苦手な電話対応の対処法と聞き取れない障害のAPD「聴覚情報処理障害」

電話対応苦手聞き取れない

電話対応が苦手です

かつ

電話対応が苦手なあなたへ

電話対応は多くの人にとって緊張や不安、聞き取りにくさがあって苦手なものです

筆者も電話対応が苦手で相手の声が聞き取れないし、顔が見えないので異常に緊張します。

この記事を読むことで、そんな難しさを解消し、電話対応を少しずつ得意に変えていく方法を学べます。

さらに、APD「聴覚情報処理障害」についても知ることができます。

電話対応の悩みを解決しましょう。

電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法
まとめ

電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法

電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法を9つご紹介します。

電話応対マニュアルを読み込む
失礼ではないので何回も聞き直す
なるべく大きな声で話す
ゆっくり話す
完璧にやろうとしない
習うより慣れる
相手携帯の電波の調子が悪い場合
APD「聴覚情報処理障害」の治療
テレワ―ク実施企業への転職

電話応対マニュアルを読み込む

会社に電話応対マニュアルがある場合には、まずはマニュアルを読んでビジネスマナーの言葉遣いなどを学習しましょう。

マニュアルが無いなら先輩などの電話応対を聞いて、テンプレート化して電話対応を準備しておきましょう。

電話では以下の4つのフレーズを積極的に使いましょう。

「失礼ですが」
「恐れ入ります」
「申し訳ございませんが」
「申し訳ありませんが」

ちなみに「申し訳ございませんが」のほうが「申し訳ありませんが」より丁寧な表現になります。

ただし、多用すると効果が減るので、肝心なときだけ「申し訳ございませんが」を使いましょう。

失礼ではないので何回も聞き直す

以下の3つのケースの電話に出た場合には、メモに書ききれなくて困ります。

会社名が長い
聞き取りづらい声
早口でまくしたてて話してくる

聞き取れなかったなら「何回も聞き直しましょう。」

決して失礼ではありません。

丁寧にお願いして、もう一度言ってもらいましょう。

もし、要件が長くてメモに書けなかったら、電話の最後に復唱して再確認しましょう。

難しい、あるいは長い会社名だった場合には念のために、電話が終わってから以下のようにして正式な名前をメモしておきましょう。

自社の担当者に聞いて確認する
取引先名簿などを見て確認する

再度、同じ人から電話がかかってきた時にそのメモが活きてきます。

それに、何度も同じ人の電話に出ていると、声でわかるようになります。

なるべく大きな声で話す

電話は自分の目の前に相手がいなくて、表情が見えないので不安になります。

不安だからといって、こちらが小さい声で話すと、以下のようなことになります。

逆に相手が聞き取れない
暗い印象を持たれる

こちらが大きな声をだすと相手もつられて、声を大きくしてくれる場合が多いので、聞き取りやすくなります。

明るい大きな声で、ハキハキと電話にでましょう。

もし、今まで小さい声で電話対応していて急に声が大きくなったら、周りで働いている同僚などをびっくりさせてしまうかもしれません。

大きな声は、最初は違和感があります。

しかし、いつもハキハキと電話に出ていたら周りの人も慣れます。

そんなものかと思ってもらえるようになります。

大きな声を出すには、お腹から声を出すようにしましょう。

もし滑舌が悪ければ、自宅で発声練習をして相手に聞きやすい声を作りましょう。

ゆっくり話す

受話器を取って会社名を言うときに、以下のように思うと早口になりがちです。

速く終わらせようと思う
相手を待たせてはいけないと思う

そうすると相手もつられて早口になります。

早口で話されると、ちゃんと聞いていてもなにを言っているのか聞き取れなくなります。

どんな状況でも、努めて「ゆっくりと丁寧」に話し始めましょう。

例をあげますと、

電話がかかってきて出る。
こちら側の会社名の声を確認してから、相手は自分の会社名と名前を話し始めます。
こちらがゆっくりと間を開けながら例えば「お電話ありがとうございます、株式会社○○○でございます。」といいます。
すると、相手もそれに釣られてゆっくり話す傾向が高いので、相手の会社名と名前が聞き取れる可能性が上がります。

なので、以下のことを実行することで、電話対応が苦手で聞き取れないことが克服できるかもしれません。

大げさなくらいゆっくりと話す
間を開けながらはっきりと話す

完璧にやろうとしない

電話の聞き取りを完璧にやろうと自分に求めると、脳みそが自分を制御します。

脳みそが制御してしまうと、言動がぎこちなくなります。

完璧主義をやめてみると、プレッシャーから開放されて緊張がとけて楽になります。

楽になってリラックスすると、電話対応で聞き取れないことが減ります。

習うより慣れる

新卒や中途入社の場合、最初は自社内にいる人の名前がわからない状態です。外からかかってきた自社の人からの電話に「お世話になっております」と言ってしまうことはよくある話です。

筆者も電話恐怖症ですが、電話はある程度、慣れが必要ということを実感しています。何度も電話を取っていると、だんだん慣れて電話に出ることが恐怖ではなくなリます。

毎日、数多くの電話に出ていると、だんだんと電話に慣れてきます。

電話に出たくなくて避けていると、慣れることはありません。逃げれば逃げるほど、苦手意識が高まってハードルが高くなります。

自分にかかって来た電話でないなら、担当者に変わればいいだけです。電話をかけてきた相手の、会社名と名前と、時には要件を聞き取れればいいだけです。

数をこなして習うより慣れていきましょう。

相手携帯の電波の調子が悪い場合

相手が携帯電話でかけてきた場合、電波の状態が悪くて聞き取れないことがあります。

この場合には、以下のように話してみましょう。

「恐れ入ります。お電話が遠いようですのでもういちど御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

または、次のように聞き取れるまで聞き返しましょう。

「恐れ入りますが、電波の調子が悪いようなのでもういちど御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

APD「聴覚情報処理障害」の治療

筆者は最近知りましたが、APD「聴覚情報処理障害」という、電話が聞き取れない障害があります。

電話対応が苦手で相手が何をいっているのか聞き取れなくて苦労している場合には、APD「聴覚情報処理障害」かもしれません。

APD「聴覚情報処理障害」は耳自体に異常は無いので、聴力検査では異常なしになります。

電話の聞き取り以外では、以下の話などが聞き取れません。

「うるさい場所での話」
「複数の人の話」
「テレビの音声」
「会議の発言」

筆者の話ですが、以前、少し広くて周りがにぎやかな場所で上司が近くで話しているのに、何を言っているのか全然わからなかったことがあります。

聞き返してばかりで会話にならないので、上司から補聴器を付けるように言われました。

上司の大事な指示を聴き逃がせないので何度も聞き返したので、何度も言わせてしまって迷惑をかけました。

現状では、このAPDのことを知っている耳鼻科医が非常に少ないようです。

APDのサイトをたちあげた管理人の平野浩二先生は耳鼻咽喉科専門医で、APDの啓発に努めていらっしゃいます。

電話がダメだという人も多いですよ。スピーカーからの指示がよく聞き取れないという人もいました。機械を通した音は、音質がかなり悪いので、もともと聞き取りづらいのです。APDの人にはなおさらです。電話中心の仕事も避けましょう。

向いている仕事としては、一人で集中してできるようなものですね。作家、研究者、プログラマー、料理人、デザイナー。

出典：聴覚情報処理障害（APD)のサイトにようこそ！！ – apd-community ページ！

APDにかかわる以下のことを書いた著書も出版されているので、一読をおすすめします。