電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法とAPD「聴覚情報処理障害」

電話は、相手と距離が離れていても要件を伝えることができる大変便利なツールです。

反面、特に初対面では相手の顔が見えないのでどういう人かわからなくて不安になります。

この記事では「電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法とAPD「聴覚情報処理障害」の情報をお伝えします。

参考になれば幸いです。

電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法
まとめ

電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法

私も電話対応が苦手で、相手の声が聞き取れないし、顔が見えないので電話は異常に緊張します。

電話対応が苦手で聞き取れないときの対処法を9つ、ご紹介します。

電話応対マニュアルを読み込む
失礼ではないので何回も聞き直す
なるべく大きな声で話す
ゆっくり話す
完璧にやろうとしない
習うより慣れる
相手携帯の電波の調子が悪い場合
APD「聴覚情報処理障害」の治療
テレワ―ク実施企業への転職

電話応対マニュアルを読み込む

会社に電話応対マニュアルがある場合には、まずはマニュアルを読んでビジネスマナーの言葉遣いなどを学習しましょう。

マニュアルが無いなら、先輩などの電話応対を聞いて、テンプレート化して電話対応を準備しておきましょう。

電話で使える、

「失礼ですが」
「恐れ入ります」
「申し訳ありませんが」
「申し訳ございませんが」

は積極的に使いましょう。

ちなみに「申し訳ございませんが」のほうが「申し訳ありませんが」より丁寧な表現になります。

多用すると効果が減りますので、肝心なときだけ「申し訳ございませんが」を使いましょう。

失礼ではないので何回も聞き直す

かかってきた電話が、

会社名が長い
聞きづらい声
早口でまくしたてて話してくる

などの電話に出た場合には、メモにも書きれなくて困ります。

聞き取れなかったなら、何回も聞きましょう。

決して失礼ではありません。

丁寧にお願いしてもう一度言ってもらいましょう。

もし書ききれない要件があってメモに書けなかったら、電話の最後に復唱して再確認しましょう。

難しい会社名や長い会社名だった場合には電話のあとで、

自社の担当者に聞いて確認
取引先名簿などを見る

などして、正式な名前をメモしておきましょう。

再度、同じ人から電話がかかってきた時には、そのメモが活きてきます。

それに、何度も同じ人の電話に出ていると、声でわかるようになります。

なるべく大きな声で話す

電話は自分の目の前に相手がいなくて、表情が見えないので不安になります。

しかし、不安だからといって小さい声で話すと、

相手が聞き取れない
暗い印象

を持たれてしまいます。

こちらが大きな声をだすと相手もつられて、声を大きくしてくれる場合が多いので、聞き取りやすくなります。

明るい大きな声で、ハキハキと電話にでましょう。

もし、今まで小さい声で電話対応していて、急に声が大きくなったら、周りで働いている同僚などをびっくりさせてしまうかもしれませんね。

最初は違和感があります。

しかし、いつもハキハキと電話に出ていたら、周りの人も慣れて、そんなものかと思ってもらえるようになります。

大きな声を出すには、お腹から声を出すようにしましょう。

もし滑舌が悪ければ、自宅で発声練習をして、相手に聞きやすい声を作りましょう。

ゆっくり話す

受話器を取って会社名を言うときに、

速く終わらせようと思ったり、
相手を待たせてはいけないと思ったり

するので早口になりがちです。

そうすると相手もつられて早口になります。

早口で話されると、ちゃんと聞いていても、なにを言っているのか聞き取れなくなります。

どんな状況でも、努めて「ゆっくりと丁寧」に話し始めましょう。

例をあげますと、

電話がかかってきて出る。
こちら側の会社名の声を確認してから、相手は自分の会社名と名前を話し始めます。
こちらがゆっくりと間を開けながら、例えば「お電話ありがとうございます、株式会社○○○でございます。」といいます。
すると、相手もそれに釣られてゆっくり話す傾向が高いので、相手の会社名と名前が聞き取れる可能性が上がります。

なので、

大げさなくらいゆっくりと、
間を開けながらはっきりと電話に出る

ことで、電話対応が苦手で聞き取れないことが、克服できるかもしれません。

完璧にやろうとしない

電話の聞き取りを完璧にやろうと自分に求めると、脳みそが自分を制御してしまいます。

脳みそが制御してしまうと、言動がぎこちなくなります。

完璧主義をやめてみると、プレッシャーから開放されて、緊張がとけて楽になります。

楽になってリラックスすると、電話対応で聞き取れないことが減ります。

習うより慣れる

新卒であれ転職して中途入社であれ、最初は自社内にいる人の名前もわからない状態です。

自社の人からかかってきた電話に「お世話になっております」といってしまうこともあるほどです。

私も電話恐怖症ですが、電話はある程度、慣れが必要だと思います。

何度も電話を取っていると、だんだん慣れて電話に出ることが恐怖ではなくなります。

毎日、数多くの電話に出ていると、だんだんと電話に慣れてきます。

逆に電話を避けていると慣れることはありません。

逃げれば逃げるほど、苦手意識が高まってハードルが高くなります。

自分にかかって来た電話ではないのなら、担当者に変わればいいだけです。

電話をかけてきた相手の、会社名と名前と、時には要件を聞き取れればいいだけです。

数をこなして習うより慣れていきましょう。

相手携帯の電波の調子が悪い場合

相手が携帯電話でかけてきた場合、電波の状態が悪くて、聞き取れないことがあります。

この場合には、

「恐れ入ります。お電話が遠いようですので、もういちど御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

または、

「恐れ入りますが、電波の調子が悪いようなので、もういちど御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

と言って、聞き取れるまで聞き返しましょう。

APD「聴覚情報処理障害」の治療

私は以前、少し広くて周りがにぎやかな場所で、上司が近くで話しているのに何を言っているのか全然わからなかった時があります。

聞き返してばかりで会話にならないので、上司から補聴器を付けるようにいわれました。

上司からの大事な指示を聴き逃がせないので、何度も聞き返しました。

何度も言わせてしまって迷惑をかけました。

最近知りましたが、APD「聴覚情報処理障害」という、電話が聞き取れない障害があります。

電話対応が苦手で、相手が何をいっているのか聞き取れなくて苦労している場合には、APD「聴覚情報処理障害」かもしれません。

APD「聴覚情報処理障害」は耳自体に異常は無いので、聴力検査では異常なしになります。

電話の聞き取り以外では、

「うるさい場所での話」
「複数の人の話」
「テレビの音声」
「会議の発言」

などが聞き取れません。

現状では、このAPDのことを知っている耳鼻科医が非常に少ないようです。

APDのサイトをたちあげた管理人の平野浩二先生は、耳鼻咽喉科専門医で、APDの啓発に努めていらっしゃいます。

電話がダメだという人も多いですよ。スピーカーからの指示がよく聞き取れないという人もいました。機械を通した音は、音質がかなり悪いので、もともと聞き取りづらいのです。APDの人にはなおさらです。電話中心の仕事も避けましょう。
向いている仕事としては、一人で集中してできるようなものですね。作家、研究者、プログラマー、料理人、デザイナー。
出典：聴覚情報処理障害（APD)のサイトにようこそ！！ – apd-community ページ！

APDの、